Немного некоторые интересные детали о коллцентрах
Чат на собственном сайте, электронная почта, звонки по телефону, соцсети – все эти разноплановые каналы в одинаковой степени востребованы у компаний сегодня при организации общения с покупателями. А самый популярный – телефон, потому у всех уважающих себя фирм если не оборудован коллцентр, то есть специалист, в чьем ведении будет находиться общение по телефону.
впервые контакт-центры и call-центры, подобные современным, появились только в середине 1960-х годов в Америке. Это были специальные отделы компаний, которые отвечали за телефонные звонки. Спустя пару лет появились первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. В первое время это было достаточно громоздкое оборудование, для которого требовалась отдельная постройка на территории предприятия. Бизнес-инструментом колл-центры стали только в 1970-80 годах. Самыми первыми их получили авиакомпания Continental (применяла решение от Rockwell Galaxy) и The Coca Cola Company (оснащалась оборудованием бренда AT&T). В коллцентре «Континентал» можно было забронировать билет, а сотрудники Coca-Cola отвечали на поступавшие вопросы и предложения своих потребителей. В СССР также существовал свой call-центр – известная справочная «ноль девять». Все звонящие по этому номеру могли уточнить интересные ему сведения по заведениям и обычным жителям: время работы организаций, номер телефона по адресу и фамилии и наоборот и другие данные.
само определение «коллцентр» впервые появилось в 1983-м году в профильном журнале Data Communications. Определение обозначало предприятие, оснащенное всем нужным оборудованием и укомплектованное обученными работниками, что оказывают услуги по приему и последующей обработке значительного объема телефонных звонков. В наши дни все такие процессы автоматизированы. Техникой производятся все операции, не требующие присутствия живого оператора. Среди них – информационные звонки, опросы, Программа автообзвона, сопровождение заявки и другие такие процедуры.
